Praca w call center
Jeśli masz dobrą dykcję i miły głos, umiesz rozmawiać z ludźmi i przekonywać ich, jeśli potrafisz zrozumieć problemy innych, a przy tym potrafisz wykazać się anielską cierpliwością – pomyśl o pracy w call center. Wiele zależy od specyfiki firmy, którą wybierzesz. W jednych – pomagasz zagubionym klientom, przyjmujesz zgłoszenia, skargi, reklamacje, umawiasz wizyty. W innych – namawiasz do skorzystania z jakiejś usługi.
Ludzie coraz częściej załatwiają sprawy przez telefon. Liczba centrów telefonicznej obsługi klienta w Polsce wciąż rośnie. Pierwsza wyspecjalizowana firma tego typu w Polsce powstała zaledwie kilkanaście lat temu wraz z wprowadzeniem pierwszych infolinii. Dziś call centers jest około 1500.
Są wśród nich giganty zatrudniające setki ludzi i centra liczące kilka stanowisk. Zewnętrzne – czyli świadczące usługi odrębnym instytucjom i wewnętrzne, gdy jakaś firma sama obsługuje telefoniczne zgłoszenia od swych klientów. Takie, w których głównym narzędziem jest telefon, ale również takie, w których sprawy załatwiane są za pośrednictwem wielu kanałów nowoczesnej komunikacji, czyli poczty elektronicznej, krótkich wiadomości tekstowych czy komunikatorów internetowych.
A zatem – pracy jest dużo. To dobra wiadomość, bo łatwo zacząć w tej branży. Z czasem i kolejnymi doświadczeniami może przyjść awans – na przykład na szefa grupy, zmiany, sali, na szkoleniowca lub nawet zwierzchnika całego call center.
Jeśli nie masz doświadczenia – zaczniesz najprawdopodobniej od „zwykłego” telemarketera. Nie jest wcale tak trudno, jak mogłoby się wydawać. Na początek firma szkoli nowych pracowników. Jeśli to wewnętrzne call center, dowiesz się sporo o ofercie firmy tak, by móc przekazać tę wiedzę klientom. W firmach zewnętrznych większy nacisk zostanie położony na ogólne metody rozmowy. Telemarketerowi w pracy pomagają systemy komputerowe, na szkoleniu dowiesz się, jak z nich korzystać. A potem przyjdzie czas na pierwszą rozmowę z klientem.
To naprawdę satysfakcjonujące, gdy możesz komuś pomóc lub zaproponować mu korzystne rozwiązanie. Czasem frustruje, gdy klient ma nieuzasadnione pretensje lub gdy osobiście nie czujesz przekonania do sprzedawanego produktu. To blaski i cienie zawodu telemarketera. Przyda się więc odporność na stres. Ale też w większości firm pracownika nie pozostawia się samemu sobie. Zawsze można zwrócić się po poradę do bardziej doświadczonych kolegów lub do zwierzchnika. Są też wypracowane wcześniej standardy, schematy odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Z czasem, po kilkuset lub nawet kilku tysiącach osobiście odbytych rozmów nabiera się pewnych nawyków. Jest wtedy dużo łatwiej.
O co spyta na wstępie potencjalny pracodawca? Rozmowa kwalifikacyjna będzie „gładka”. Usłyszysz pytania ogólne, a także o zainteresowania i o relacje z innymi. Chodzi o to, by sprawdzić, czy potrafisz rozmawiać.
Pracodawca przywiązuje dużą wagę do tak zwanej inteligencji emocjonalnej, odczytywania nastroju rozmówcy, do otwartości i zdolności swobodnej konwersacji, jak również do gotowości ciągłego szkolenia się. Ważne też są umiejętność wychodzenia z kłopotliwych sytuacji oraz asertywność.
Dodatkowymi atutami będzie język obcy, wszak wśród klientów mogą być również osoby nie władające językiem polskim. Kolejnym etapem rekrutacji może być na przykład symulacja telefonicznej rozmowy z klientem i sprawdzenie biegłości w posługiwaniu się komputerem – czasem trzeba na bieżąco notować lub wprowadzać do systemu zamówienia rozmówcy.
Pracodawca będzie wymagać punktualności, umiejętności organizowania sobie pracy, gotowości do pracy zmianowej – czasem nawet w nocy czy w święta. Co w zamian? Zarobki zależą od charakteru pracy. Jeśli udzielane przez telefon porady wymagać będą specjalistycznej wiedzy – płaca będzie większa.
Pracodawcy w tej branży chętnie „idą na rękę” – zatrudniają na pół etatu, są elastyczni, jeśli pracownikowi odpowiadają niestandardowe godziny pracy.
Call center jest też okazją do zdobycia doświadczenia, które możemy wykorzystać przy innych zajęciach – telemarketerzy są chętnie widziani w działach sprzedaży, marketingu i przy obsłudze reklamacji. To wyzwanie, ale także możliwość wykorzystania swoich zdolności.
Marcin Podlaski